Frankfurt am Main / Burlington, Massachusetts – 09. November 2009.
Portugal Telecom (PT), größtes Unternehmen des Landes und globaler Anbieter von Telekommunikationslösungen, hat sich für eine Reihe von Softwarelösungen von ClickSoftware (NasdaqGS: CKSW), dem führenden Anbieter von automatisierten Workforce Management und Serviceoptimierungslösungen entschieden. Der Einsatz dieser Technologie wird PT dabei unterstützen, seine Marktanteile im traditionellen Bereich Telekommunikation zu sichern, die rasante Entwicklung in den Gebieten Breitband, IP Fernsehen (IPTV) und Mobilfunknetze zu fördern sowie die Einführung von Glasfasernetzen für private Haushalte voran zu treiben.
Portugal Telecom gilt als eines der innovativsten. und integriertesten Unternehmen im Telekommunikationssegment. So spielte es beispielsweise ein Pionierrolle bei den sogenannten „Quadruple Play-Diensten“, welche Breitband-, Internet-/ TV-Netzwerke und mobile Dienste mit Wireless-Technologie kombinieren. Entscheidend für die rechtzeitige Lieferung und das künftige Neugeschäft wird eine effektive Planung, Terminierung sowie Disposition der landesweiten Außendienstmitarbeiter sein. Ausgelöst durch die globale Expansion seiner Dienstleistungen und den damit verbundenen technischen Anforderungen, hat PT entschieden ClickSchedule, ClickMobile, ClickLocate, ClickAnalyze und ClickPlan zu implementieren. Hiermit soll eine effiziente und akurate Auslastung der Fachkräfte zur Versorgung der 35 Millionen Privat- und Firmenkunden erreicht werden.
"Wir haben ein strenges Auswahlverfahren angewendet. Hierzu gehörten initial Präsentationen der potenziellen Lieferanten, gezielte Informationsanfragen (RFI = Request for Information), Angebotserstellung (RFP = Request for Proposal) sowie die einwöchige Machbarkeitsprüfung (Proof of Concept) unter Verwendung von echten Kunden- und Feldaten“, sagte Jason Inácio, Direktor für den Außendienst bei PT.
„ClickSoftware konnte sich auf jeder Etappe des Auswahlverfahrens sehr gut präsentieren und überzeugte besonders bei der Machbarkeitsprüfung sowie durch das Bereitstellen von vielen zufriedenen Referenzkunden aus dem Segment Tele-kommunikation. Auch das signifikante Wachstum von ClickSoftware in den vergangenen neun Jahren war ein klarer Indikator für uns, dass das Unternehmen die richtigen Dinge für seine Kunden tut.“
Wenn ein Kunde einen Techniker von PT anfordert, werden dem Call Center-Verantwortlichen über ClickSchedule aus dem Siebel CRM System mehrere Termin-optionen für den Kunden vorgeschlagen. Diese Terminfenster basieren auf mehreren Faktoren: Qualifikation der Techniker, momentane Arbeitsauslastung, Service Level- Vereinbarungen mit dem Kunden, Auftragsort und Verfügbarkeit erforderlicher Teile. ClickSchedule kann diese Variablen wesentlich effizienter optimieren, als es mit einem manuellen System möglich ist. Dies bedeutet, dass die Techniker von PT bei effektiverer Auftragsverteilung Kundenbesuche mit verbessertem Service schneller abschließen. ClickSchedule erhält über ClickMobile, welches auf den mobilen End-geräten der Techniker installiert ist, vom Außendienst Informationen über den jeweiligen Arbeitsfortschritt. So wird der Administrationsaufwand reduziert und hierdurch frei gewordene Kapazitäten können für strategische Aufgaben verwendet werden. Vor Abschluss eines Auftrages durchläuft die mobile Applikation einen Validierungsprozess und aktiviert bzw. testet z.B. die Verbindung. Hiermit wird die Problemlösungsrate bei Erstkontakt erhöht und wichtige Informationen (für den künftigen Gebrauch) wie „was wurde wo“ installiert, werden im System aufge-zeichnet.
Mit ClickLocate können die Disponenten von PT die Standorte der Techniker in Echtzeit abbilden und diese in Krisensituationen, als Teil der Bewältigungsstrategie, schnell umdisponieren. ClickAnalyze ermöglicht Einsicht in die Arbeitsleistung der Belegschaft im Vergleich zu den strategischen Zielen für die Expansion in die „Quadruple Play Arena“. Mit ClickPlan kann PT seine Kapazitäten an Ressourcen mit der zukünftigen Servicenachfrage mittel- und langfristig in Einklang bringen.
"Die Tools, die wir von ClickSoftware einsetzen, sind ideal dazu geeignet unsere ehr-geizigen Pläne auf eine kontrollierte und akurate Weise umzusetzen. Das Potenzial, zur Verbesserung unseres Kundendienstes wird uns helfen neue Kunden zu gewinnen und die Loyalität unserer Bestandskunden zu festigen. Wenn wir das erreichen können, werden wir unseren Marktanteil vergrößern. Außerdem erwarten wir eine Steigerung der Produktivität unserer Belegschaft, welche uns ermöglicht mehr Aufträge mit weniger Aufwand abzuschließen“, so Jason Inácio.
Hannan Carmeli, Präsident und COO von ClickSoftware kommentierte, "Wir freuen uns sehr über die Zusammenarbeit mit der Portugal Telecom. Sie setzen hohe Maßstäbe für rechtzeitige und entscheidende Auswahl sowie Implementierungsprozesse und dabei hat die Geschäftsführung realisiert, dass sie zum Erreichen ihrer strategischen Ziele einen Partner benötigt, der über die richtige Technologie und nachweislich erfolgreiche Implementierungen, besonders im Telekommunikationssektor, verfügt.“
Über Portugal Telecom
Portugal Telekom ("PT") ist ein führender Telekommunikationsanbieter mit mehr als 65 Millionen Kunden in 13 Ländern, u.a. in Brasilien und Afrika. In Portugal bietet PT ein umfassendes Spektrum von Festnetz- und mobilen Telekommunikationsdienst-leistungen, einschließlich Voice-Kommunikation, Breitband und Fernsehen an. Folgende Marktsegmente werden abgedeckt: Endverbraucher, Privatkunden, KMUs, Unternehmen und Großhandel. Die internationalen Investitionen der PT konzentrieren sich auf die mobile Telekommunikation,welche sich aufmehr als 80 % ihrer Kunden und rund 50 % ihrer Einnahmen belaufen. Neben den international fortschrittlichsten Unternehmen im Telekommunikationssektor wird PT als das portugiesische Unter-nehmen angesehen , welches die größte nationale und internationale Ausrichtung hat. In seinem breit gestreuten Business Portfolio spielen Qualität und Innovation die ausschlaggebende Rolle. Portugal Telekom ist im Euronext und der New Yorker Börse gelistet. Weitere Informationen hierzu sind über die Websites www.reuters.de (Suche nach PTC.LS und PT) und www.bloomberg.com (Suche nach PTC PL) zu finden.